Akquisiteurin der ersten Stunde – 30 Jahre Akquise am Telefon

Akquisiteurin der ersten Stunde – 30 Jahre Akquise am Telefon

Angelika Eder behauptet von sich selber Akquisiteurin der ersten Stunden zu sein – zu Recht, wie wir finden! Mit fast 30 Jahren Erfahrung in der Telefonakquise und der Seminardurchführung zum Thema Akquise am Telefon, gehört Sie zweifelsfrei zu den Experten im B2B Telefon Marketing Bereich.

Am 18. November 2016 hat der Verlag managerSeminare Ihr Buch „Der Akquise Coach“ veröffentlicht. Ein Grund mehr, dass wir uns heute mit Angelika Eder über das Thema Akquise am Telefon unterhalten.

Akquisiteurin der ersten Stunde

Ich freue mich, dass mir Angelika ein paar kurze Fragen zum Thema Akquise beantworten konnte. Was dabei herausgekommen ist, lesen Sie hier.

Wir: Du bist seit Ende der 80er Jahre im B2B Telefonvertrieb tätig. Wie war das damals mit der Akquise am Telefon, war es einfacher als heute, oder gibt es schon signifikante Unterschiede im Gegensatz zu damals?

Angelika: (lacht): Oh ja, das waren schon ganz andere Zeiten damals! Stell Dir vor: Handys gab es natürlich noch gar nicht, technisch war ja gerade erst die Rufumleitung erfunden. Die Leute weigerten sich noch kategorisch, auf einen Anrufbeantworter zu sprechen und empörten sich lautstark über diese seelenlosen Maschinen, diese Roboter am anderen Ende der Leitung. Dann kannst Du Dir sicher auch vorstellen, dass Telefonakquise noch ein völlig ungewohntes Instrument im Kundenkontakt war und die Leute entsprechend überrascht reagierten: Die einen waren ganz angetan, dass sie der XY-Anbieter anrief und manche fühlten sich sogar geehrt, dass man an sie dachte. Andere wiederum waren von Beginn an sehr skeptisch (woher haben Sie denn meine Nummer?) und mochten diese Form der Ansprache gar nicht.

Was es aber sicher noch nicht gab, war dieser Akquise-Overload, wie wir ihn spätestens seit Ende der 90er Jahre kannten. Während wir heute in der telefonischen Ansprache vor allem mit dem Erreichbarkeitsproblem zu kämpfen haben, standen wir damals vor der Herausforderung, dass noch nicht so selbstverständlich jeder überhaupt einen Telefonanschluss hatte (zumindest in Österreich, wo ich damals noch lebte).

„Telefonverkauf ist meine Stärke und Kaltakquise meine Spezialität“

Wir: In Fachartikeln oder Fachforen wird immer häufiger geschrieben das Kaltakquise am Telefon tot sei. Hier teilen sich die Expertenmeinungen und es gibt unterschiedlichste Ansichten zu dem Thema.
Wie ist deine Meinung dazu? Wird das Thema in Zukunft weiterhin wichtiger Bestandteil im B2B Vertrieb sein und wie wird sich nach deiner Meinung die telefonische Akquise in Zukunft verändern?

Angelika: Sehr berechtigte Frage! Also ’tot’ im Sinne von untersagt auf jeden Fall nicht. Der Gesetzgeber hat aber im Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb UWG § 7.2 die Berechtigung zum Kaltanruf im Lauf der Jahre erheblich eingeschränkt, aber im B2B ist diese Form der Kontaktaufnahme zu potenziellen Kunden unter bestimmten Voraussetzungen nach wie vor gestattet.

In Bezug auf die Sinnhaftigkeit von Akquise erwähnte ich eben ja schon einen Aspekt: Die Erreichbarkeit sinkt spürbar, weil der Anteil an Meetings und Geschäftsreisen innerhalb der Arbeitszeit in den letzten Jahren dramatisch zugenommen hat. Also steigt der Zeitaufwand pro Kontakt und man muss unter Umständen die einzusetzenden Ressourcen anders kalkulieren als früher. Damit geht fast automatisch einher, dass man sich andere Wege zum Kunden überlegt und das kann ich nur befürworten: Wir haben z. B. mit den Social Media heute etliche Kanäle dazugewonnen.

 „Vertrieb hat offenbar ein schlechtes Image, ist Klinken putzen und sich anbiedern – irgendwie pfui bäh. Heute weiß ich: Das muss nicht sein.“

Grundsätzlich kann ich aber sagen: Ja, die telefonische Akquise wird meines Erachtens auch in Zukunft eine bedeutende Rolle in der Kundengewinnung spielen. Schließlich ist sie der einfachste und meist auch effizienteste Weg, mit einem potenziellen Kunden in einen persönlichen Dialog zu kommen – und der ist und bleibt unersetzlich, denn verkauft wird immer von einem Menschen zum anderen. Alle anderen Kanäle (auch die herkömmlichen wie Briefpost oder Emails) sind Einbahnstraßenkommunikation, die uns meist kein oder wenig Feedback auf unser Angebot liefern.

Ein Beispiel: Früher habe ich meine Kunden meist dahingehend beraten, dass der Anruf die erste Maßnahme im Rahmen einer Vertriebskampagne war. Erst wenn das Telefonat mit dem Kunden das nahelegt, schickt man ihm Unterlagen und bespricht, wie man längerfristig den Kontakt mit ihm hält.

Heute gehe ich immer öfter dazu über, den ersten Kundenkontakt auf einen der Social Media-Kanäle zu verlegen (z. B. XING oder LinkedIN) und ihn erst nach einer längeren ’Anwärmphase’ telefonisch anzusprechen. Das führt dazu, dass der Kunde sich schon virtuell an uns gewöhnen konnte und im Idealfall schon ein wenig Vertrauen aufgebaut hat, ehe er das erste Mal unsere Stimme hört. Damit bekommen die Telefonate aber auch eine andere Qualität und oft kann man – anders als im Kaltkontakt – das eigene Angebot mit dem Kunden schon viel detaillierter besprechen, weil er sich längst ein Bild gemacht hat.

„Telefonische Akquise wird meines Erachtens auch in Zukunft eine bedeutende Rolle in der Kundengewinnung spielen“

Wir: Du bietest auch Akquise Coaching an, bei den ganzen Teilnehmern die Du in den letzten Jahren erfolgreich gecoacht hast, was war das Thema womit die meisten Probleme hatten?

Angelika: Der absolute Klassiker ist der Gesprächsbeginn! Damit haben fast ausnahmslos alle meine Kunden die größten Schwierigkeiten. Das hat verschiedene Gründe und vielleicht können wir Deinen Lesern nützlich sein, wenn wir das mal ein bisschen aufdröseln:

1. Ein hinderlicher Glaubenssatz: Bei uns im deutschsprachigen Wirtschaftsraum ist verkaufen immer noch irgendwie ‚pfui bäh‘ und da leider in der Ansprache der Bogen über Jahre total überspannt wurde, graust den meisten Leuten heute so vor der Akquise. Sie haben immer sofort diese schrecklichen Leitfaden-abgelesenen-und-Druck-auf-den-Kunden-ausübenden Telefonate im Kopf, so dass man für ein wirklich gutes Gespräch kaum noch eine Chance bekommt.

2. Den meisten fehlt eine so sorgfältige Vorbereitung, weil sie gar nicht genau wissen, wie das geht. Darum widmet sich der Hauptteil meines Buches auch der Phase bevor man überhaupt zum Hörer greift. Es kommt nämlich darauf an, sich in der Vorbereitung eine möglichst schlüssige Legitimation für den Anruf zu verschaffen. Das ist zwar mit einem höheren Rechercheaufwand verbunden, aber der heutige mündige Kunden darf diese Qualität meines Erachtens auch erwarten.

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Wer das befolgt, gewinnt zweierlei: Erstens kann er sich dem Kunden im Gespräch ungleich interessanter präsentieren als jemand, der einfach so anruft und zweitens gelingt es vor allem so am besten, dass das eigene mulmige Gefühl nachlässt, weil man nicht stören möchte. Wer sich vorher gut über die Situation des Kunden informiert hat, mit gutem Gewissen behaupten kann, dass sein Angebot gut passen könnte, kann auch selbstbewusst anrufen.

3. Und schließlich ist der letzte Schritt in der Vorbereitung, dass man seine Eröffnungsworte wohl vorbereitet. Ich achte besonders darauf, dass ein solcher Einstieg möglichst kurz und klar daherkommt. So ist man gut zur knappen Zeit des Kunden und man hält es für sich selbst so einfach, dass man sich weniger verhaspelt.

Damit gewinnt man mehr Sicherheit und am ehesten die Aufmerksamkeit des Angerufenen. Ich nenne das alles zusammen – frei nach Kant – den ‚kategorischen Imperativ der Telefonakquise‘: Was Du nicht willst, das man Dir tut, das füg‘ auch keinem anderen zu.

„…so lange Frösche küssen, bis sich einer in einen Prinzen verwandelt“

Wir: Man hört immer wieder den Spruch „Verkaufen kann man nicht lernen!“

Also entweder hat man Talent oder eben nicht. Wie stehst Du dazu, kann wirklich jeder das verkaufen oder akquirieren am Telefon erlernen oder muss derjenige schon eine Basis mitbringen. Wenn ja, wie sieht diese Basis in deinen Augen aus?

Angelika: Quatsch, lernen kann man alles! Aber es fällt natürlich den eher extrovertierten, sprachgewandten Menschen leichter als introvertierten, zahlenaffinen. Wie immer gilt auch im Verkauf: Ein guter Verkäufer hat zu 20 % Talent und zu 80 % geübt. Gute Akquise ist kein Hexen-, sondern ein Handwerk. Ich finde aber schon, dass man sich kritisch fragen darf, wie sehr man sich verbiegen muss, um zum Hörer zu greifen und kalt jemanden anzurufen.

Wie gesagt: Einen spontanen Widerstand verspüren 9 von 10 Leuten wegen der oben genannten Gründe. Bringt man das in Abzug, können sich die meisten mit einer entsprechend guten Vorbereitung durchaus gut ans Telefon wagen.

Wir: Du hast im Jahr 2008 den Schritt in die Selbstständigkeit gewagt, und verkaufst seitdem deine eigenen Dienstleistungen, die Du selber entwickelt hast und wo Du voll hinter stehst. Wie war das in den Anfängen, trifft ein „NEIN“ vom Kunden umso härter, quasi mitten ins Herz, wenn es um das eigene Produkt/Dienstleistung geht? Wie bist Du mit der Ablehnung umgegangen?

„Eiskalt, humorvoll und hartnäckig wie ein Terrier – eine ideale Akquise Einstellung“

Angelika: Oh ja, danke für diese Frage! Also ich persönlich hatte das Problem nie (lacht), weil es dieses verrückte Phänomen gibt, dass jemand, der Akquise anbietet, nie für sich selbst Akquise machen muss – was natürlich bei meiner Gründung schon eine ganz schön komfortable Situation war.

Aber ich weiß natürlich genau, was Du meinst: Die meisten meiner Kunden sind ja Berater, Trainer oder ähnliches. Da besteht ja der mit Abstand wichtigste Bestandteil des Angebots in der eigenen Persönlichkeit. Wer da innerlich nicht genügend professionelle Distanz aufbauen kann, den schmerzt eine Ablehnung natürlich doppelt, weil er sich persönlich betroffen fühlt. Deswegen habe ich diesem Aspekt auch ein Kapitel in meinem Buch gewidmet.

Aber um auf den zweiten Teil Deiner Frage einzugehen: Der generelle Umgang mit Ablehnung ist für mich durchaus auch ein Thema, denn die hole ich mir ja auch in der Auftragsakquise für meine Kunden. Ich sehe das so: Wir leben in Zeiten gesättigter Märkte. Es wartet da draußen also niemand auf Dich und Dein Angebot. Statistisch betrachtet muss ich eine gewisse Menge „Neins“ ertragen, ehe jemand zumindest mal ‚Ja oder vielleicht‘ sagt. Man muss das sportlich nehmen und tapfer so lange Frösche küssen, bis sich einer in einen Prinzen verwandelt.

„Es wartet da draußen niemand, auf Dich und Dein Angebot“

Wir: Eine letzte Frage noch, immer wieder erlebe ich es auch selber das viele Verkäufer am Telefon, bei den sogenannten „Killer-Sätzen“ wie „Sie sind mir zu teuer“, „Ich habe es mir anders überlegt“ oder „Ich warte noch andere Angebote ab“, vor dem Kunden regelrecht einknicken. Kannst Du das aus deiner Coaching Erfahrung bestätigen das dies ein Problem vieler Verkäufer ist damit umzugehen? Welchen Tipp hast Du für unsere Leser bzw. wie gehst Du mit solchen vermeintlich eindeutigen Absagen um?

Angelika (überlegt): Das begegnet mir in der Tat auch sehr häufig. Einen einfachen Tipp gibt es da allerdings leider nicht, das muss man etwas differenzierter betrachten. Also zunächst ist es auch hier wieder eine Frage der gründlichen Vorbereitung. Zum Beispiel, indem ich mich vor dem Telefonat darauf warmlaufe, was alles passieren kann.

Du sagtest ja schon, dass ohnehin immer wieder dieselben typischen Ablehnungen kommen, ganz sicher auch die ‚gefürchtete Preisfrage‘. Auf die bereite ich mich daher selbstverständlich ganz besonders vor indem ich plane, wie ich damit umgehen werde.


„Das ist eine Frage der akkuraten Zielplanung, die im Grunde sowieso vor jedem Telefonat dazugehört ist.“

Wenn ich weiß, was ich genau in diesem Gespräch erreichen will, kann ich das Gespräch souveräner steuern. So lasse ich mir die Gesprächsführung nicht so leicht aus der Hand nehmen. Im Idealfall kommt es aber gar nicht erst zu dieser Aussage, weil ich im Gespräch selbst proaktiv die heiklen Fragen aufgreife.

Aber auch, wenn eine solche Aussage kommt, kann man damit etwas anfangen. Dann heißt das Ziel, zumindest noch möglichst viele Informationen über die Gründe herauszufinden, um etwas daraus zu lernen. Dazu gibt es in der Tat eine probate ‚Formel‘, die lautet ungefähr so:

„In Ordnung, Herr XY, die Botschaft ist angekommen und selbstverständlich respektiere ich Ihre Entscheidung, wenn auch mit einem weinenden Auge. Aber bitte helfen Sie mir noch zu verstehen, was genau zu Ihrer Entscheidung geführt hat. Das würde mir sehr helfen zu verstehen, wie ich mein Angebot in Ihrem Sinn verbessern kann.“

So eine Aussage hat gleich drei Vorteile:

1. Ist sie respektvoll, der Kunde fühlt sich ernst genommen. So wird die Beziehung nicht beschädigt wird und das ist am Ende immer das wichtigste Mindestziel in einem Telefonat.

2. Lernt man wirklich immer etwas aus Kundenmeinungen

3. Hat man sich mit dieser Vorgehensweise implizit die Gelegenheit geschaffen, den Kunden wieder anrufen zu können.

Angelika, vielen Dank für das Interview. Ich wünsche Dir weiterhin viel Erfolg besonders mit deinem neuem Buch.

 

Der Akquise Coach

Seit dem 18. November 2016 ist Ihr Buch „Der Akquise Coach“ (ISBN-10: 3958910238) im Buchhandel als Taschenbuch erhältlich.

Das Buch bestellen Sie hier bei Amazon für EUR 29,90.

Eine Leseprobe zum Download, finden Sie hier als PDF

 

 

 

 

Mehr über Angelika Eder:

Angelika Eder hat die Kaltakquise von der Pike auf gelernt: Bei einem innovativen Wiener Telefondienstleister tief in den 1980er-Jahren, als der Begriff Call Center noch nicht einmal geprägt war. Vertrieb und Akquise blieben stets der Schwerpunkt in ihrer Laufbahn und sind es heute noch. Das Geschäft und die Menschen rund um Training und Coaching hat sie in sechs spannenden Vertriebsjahren bei einem renommierten Hamburger Trainingsinstitut kennengelernt. So war es Ende 2008 nur ein logischer Schritt, den Trainerlotsen aus der Taufe zu heben. Mehr dazu finden Sie unter www.trainerlotse.de

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